“La banca diretta”: digitale ed efficiente, ma flessibile

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Per quale diavolo di motivo, la gente si ostina ad andare in banca, usando lo sportello bancario, affrontando i costi e il disagio di spostarsi, limitando la propria operatività agli orari di apertura quando invece potrebbe, molto più comodamente, e convenientemente, soddisfare tutte le proprie esigenze in modo diretto, con la banca online o col mobile banking?

Nell’introduzione a “La Banca Diretta”, Umberto Filotto riassume così il quesito che guida la ricerca condotta per capire quanto le banche si stano adattando alle nuove modalità di interazione digitale dei propri clienti. Il libro è particolarmente interessante non solo perché è uno dei primi tentativi di ricerca strutturata riguardo il rapporto tra banca e digitale, ma anche perché parte della ricerca viene condotta dal punto di vista degli utenti, analizzandone abitudini d’uso e aspettative future.

Il rapporto tra imprese e internet
Nonostante siano ancora molte le PMI che non presentano ancora al meglio la propria azienda sul web (tramite siti, ma anche semplicemente tramite i social network), l’uso di internet e degli smartphone/tablet (solo su questi dispositivi, oltre il 50% degli italiani dichiara di accedere a internet ogni giorno) è ormai molto diffuso.

Le modalità di dialogo con la banca sono per ora limitate, per la maggior parte, a operazioni semplici come la verifica dei movimenti sui conti correnti e i pagamenti. Operazioni più complesse, come richieste di accesso al credito, sono per ora svolte per lo più in filiale.
Le motivazioni principali sono soprattutto riconducibili alla complessità di queste operazioni e al bisogno “di maternità” del cliente. Ovvero quel bisogno di confrontarsi faccia a faccia con un operatore, la sicurezza di comunicare nel migliore dei modi.

Un dialogo efficiente ma “materno”
Il treno della Banca diretta si è messo sicuramente in moto e potrà considerarsi in dirittura d’arrivo solo quando le banche troveranno il modo di dialogare in maniera efficiente con il cliente su ogni tipo di operazione. In questo senso, i dati sulle aspettative dei clienti e sulle loro abitudini di interazione con le tecnologie digitali spingono per un rapporto sì digitale e veloce, ma umano.

La Banca diretta che sarà non dovrà perdere quella connotazione “materna” e di supporto fisico di cui necessita il cliente. Si sta prefigurando, quindi, un soggetto ibrido, contaminato, flessibile, che non perde del tutto la sua identità fisica, ma che investe con forza in una comunicazione e in un’operatività sicura ed efficace tramite internet e il mobile. Cominciando, come già accade, dal potenziamento della customer experience sui servizi più basilari e facilmente fruibili online.

[crediti dell’immagine di copertina]

 

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