La sfida della digitalizzazione per le banche del futuro

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Le filiali rappresenteranno ancora un importante canale in una relazione multicanale con il cliente della banca? Assolutamente no.
E’ quanto ci racconta Somesh Khanna, McKinsey Director di New York in un’intervista dedicata alle evoluzioni del mondo banking.

Guardate il trasporto aereo, ad esempio –Le banche hanno bisogno sin da subito di cambiare tutto, sfidare i loro modelli di relazione e quindi di business. E’ quanto fatto in diversi settori già da tempo che hanno abbandonato, diversamente dalle banche, il proprio status quo. Ad esempio nel trasporto aereo. Negli ultimi anni in questo settore si è passati in maniera radicale da un’esperienza su carta ad un’esperienza totalmente digitale e completamente automatizzata. Noi tutti sappiamo quanto è stata importante questa evoluzione e come ha cambiato il nostro modo di viaggiare e di vivere“.

Investire in una user experience personalizzata – E’ importante e bisogna essere implacabili nel catturare le nuove esigenze della clientela. Dopo tutto, sottolinea Somesh nell’intervista, l’86% dei clienti smette di fare affari con una società a causa di un servizio scadente e non all’altezza dei bisogni evoluti dei “nuovi” consumatori. L’innovazione digitale, e solo quella, può trasformare la user experience in qualcosa di altamente personalizzato.

Alcune banche – continua Somesh – sostengono di non aver imparato ed acquisito alcune delle competenze che le aziende native digitali hanno nel loro DNA, come migliorare costantemente la user experience dei clienti, puntare prodotti customer-oriented (vedi  apertura del conto, credito, etc. – processi ormai “vecchi” di 20 anni), raccogliere e sfruttare l’enorme mole di dati e interiorizzare i fallimenti nelle sperimentazioni“.

Innovazione digitale: una priorità assoluta – Quindi cosa devono fare le banche? Devono mettere come priorità assoluta lo trasformazione digitale.
Basta inserire negli organigrammi delle “funzioni digitali”? McKinsey nell’articolo sostiene che questo è importante, ma non è la strada migliore.
In realtà la trasformazione digitale non dipende dai ruoli né quantomeno dagli organigrammi. Diversamente invece dipende molto da tutte le persone coinvolte nell’organizzazione. Se la singola risorsa è capace di avere una lettura chiara e condivisa sulle strategie digitali, tutta l’organizzazione ne beneficia e si crea un circolo virtuoso, reale e capace di perseguire concretamente la sfida digitale.

“Il digitale sta cambiando i paradigmi” …Continua a leggere l’intervista originale: http://www.mckinsey.com/insights/financial_services/the_bank_of_the_future

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