I primi cinque passi di ogni PMI che vuole diventare social

I Social Media hanno cambiato radicalmente il processo di acquisto di aziende e clienti. Più del 60% dei buyer prende una decisione senza aver parlato ancora con un venditore o consulente; Internet infatti ha reso democratica e accessibile l’informazione, permettendo ai clienti di decidere se, come e quando entrare in contatto con quella determinata società.”

Così com’è cambiato il mindset e il comportamento dei clienti, allo stesso modo chi fa impresa deve cambiare e passare al social selling, “l’utilizzo cioè dei social media per stringere e avvicinare il cliente, di mostrarsi utile e di guadagnare la sua fiducia. Social Selling non significa quindi vendere sui social media, ma trovare punti di contatto e di interazione frequenti, in modo da poter coltivare il contatto qualificato (lead nurturing) durante la fase di maturazione del cliente.” Queste utili indicazioni sono contenute nella presentazione di un workshop organizzato dagli Osservatori sulla digital innovation del Politecnico di Milano e da sole spiegano già perché chi fa impresa non può oggi prescindere dall’uso dei social network, che hanno 2,3 miliardi di utenti nel mondo secondo il Time magazine.

Pensate che per l’81% dei consumatori, le aziende presenti sui social meritano più fiducia: lo credono soprattutto i Millenials, per cui le opinioni che girano in rete valgono più di quelle che arrivano da governi, imprese o istituzioni religiose. Insomma, specie per le PMI, non salire sul treno dei social vuol dire perdersi una fetta di mercato importante.

Quali sono quindi le 5 regole base per essere un’azienda che sfrutta al meglio i social? Proviamo a scriverle insieme:

1) Quali social? Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram. Dove sono i tuoi clienti? Inizia con piccoli passi. Meglio stare su uno o due social, dove credi si concentri la tua base di clienti, e cercare di guadagnarti là fiducia e soddisfazione. Come scegliere? Molto dipende da quello che fai: Facebook ha una base di fan che cresce di 500mila nuovi utenti al giorno ed è sicuramente un mare pescoso oltre che molto flessibile, offrendo la possibilità di fare video in diretta e diversi altri codici comunicativi. Qui Zuckeberg ti spiega come creare una pagina business in pochi minuti. Pinterest può essere interessante per chi fa prodotti fisici belli, per esempio bijou o abbigliamento, ma è inutile se fai contabilità, e così Instagram. Twitter e LinkedIn aiutano a veicolare messaggi più istituzionali.

2) Quali messaggi: le parole chiave per attirare e farti trovare. Esistono due regole base per chi fa contenuti: attirare l’attenzione e fermarla, e usare espedienti per farsi trovare nel mare magnum della Rete. Un titolo che meriti di fermarsi per chi scorre la newsfeed; un’immagine che catturi; la scelta di un momento in cui la tua audience più probabilmente sarà collegata. Quante volte devi postare? Abbastanza da non essere dimenticato, non tanto da diventare uno stalker. Un equilibrio sottile per cui non esiste una regola fissa né la bacchetta magica. In linea di massima Facebook è la scelta migliore per postare blog, indire concorsi e promuovere news su industria e business; Twitter consente un’interazione in tempo reale con i clienti e la possibilità di essere coinvolti in conversazioni rilevanti e nei trending topic del giorno; Instagram può essere un mezzo per farsi conoscere dietro le quinte e dare un’immagine – nel senso letterale – più personale.

3) Cosa comunicare ai clienti già fidelizzati: naturalezza e personalità. Entriamo un po’ più a fondo dei contenuti. Quando parliamo di social media, parliamo di costruire relazioni più che di vendere prodotti. Le relazioni vanno annaffiate come le piante, si sa, e questa regola aurea che vale nella vita reale vale anche in quella virtuale – che ne è un’estensione. Risposte standard e fredde nei confronti di clienti già fidelizzati che cercano aiuto o pongono una domanda o una critica fanno sentire gli utenti sottovalutati, mentre uno stile personale ed empatico contribuisce a costruire il brand e a rafforzare la fiducia. Rispondere pubblicamente è molto importante e il tono della risposta va modulato perché implica un’immediata contro-risposta in termini di acquisto o perdita di base di fan/clienti. Il messaggio va modulato e adattato anche ai diversi network su cui viene veicolato. Il mezzo è il messaggio, diceva qualcuno che ancora si studia nei corsi di comunicazione all’Università: e nel campo social la regola non fa difetto. Mai nascondere i commenti critici, mai rispondere offendendo o sfidando. Scusarsi delle esperienze negative e cercare di compensare (anche se non è colpa vostra, vale che il cliente ha sempre ragione, come sopra). Comportatevi come se foste l’addetto al customer care, anche se siete solo il social manager (o l’imprenditore, che all’inizio fa tutto un po’ in casa).

4) Usa i social media per capire quali sono i tuoi clienti potenziali. Investendo un piccolo budget, Facebook ti consente di orientare i tuoi messaggi a gruppi specifici di utenti che potrebbero essere in target. Inoltre man mano che la presenza social aumenta si può – ed è consigliabile – tenere traccia delle attività. Anche per questo, ci si deve far aiutare: programmi come quelli di Hootsuite, consentono gratuitamente di ottenere report sulle attività su tre social. Ci vuole un budget per avere un assistente che aiuti a gestire, programmare e ottimizzare le attività: lo fa per esempio SproutSocial, a partire da 44 sterline al mese.

5) La pubblicità. Se curare i social è un’attività allo stadio iniziale ed è fatta in casa, sicuramente curare i contenuti, postarli e ri-postarli costerà tempo e fatica – e potrebbe sembrare che il gioco non valga la candela. Ovviamente non è così, perché attraverso una pagina social i clienti possono diventare i testimonial del vostro marchio e farvi pubblicità gratis. Questa è la forma più basic di advertising. Poi ci sono quelle a pagamento (i contenuti sponsorizzati di Facebook, per esempio), per le quali è necessario stanziare un budget. Ne vale la pena? Diciamo che il mondo sta andando in questa direzione: secondo il report Advertising Expenditure Forecasts di Zenith Optimedia, la spesa in inserzioni pubblicitarie sui social network passerà dai 29 miliardi di dollari nel 2016 a 50 miliardi di dollari tra il 2016 e il 2019, e dal 2020 supererà quella sulla carta stampata. Tutte le grandi aziende scelgono sempre più di fare adv sui social media: perché una PMI non dovrebbe seguire la strada maestra? 

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